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若国外客户要求赔偿时,该怎么应付那?

时间:2016/7/26 11:43:03    来源:http://www.1gjh.com/   作者:conglongM
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内容提要: 做外贸过程中遇到客户的索赔是正常现象,而我们大部分人却不知道该如何应对,今天小买来跟大家讲讲技巧:
 做外贸过程中遇到客户的索赔是正常现象,而我们大部分人却不知道该如何应对,今天阿连来跟大家讲讲技巧:
It’s very common in foreign trade that your customer may claim compensation. But most of us have no idea how to deal with it. So today I will give you some hints!

一.核实情况是否属实并搜集证据。
Conduct investigation and gather evidence
收到客户的索赔就想到质问工厂是不对的,这时工厂的回答也往往是“这不是我们的问题,我们从未被客户投诉过!”而此时的你却百口莫辩。
It’s wrong to question the factory the minute you receive customer’s claim. Even if you do so, the factory would say, "This is not our problem for we have never been questioned before!" If that happens, what else could you say?

其实,在收到索赔时应该先找客户索要出现问题的货物照片,收集更多材料,阿连给一个邮件模板大家参考:
In fact, when problems pop up, you should ask the customer for related photos at first, gathering as many materials as you can. Below is a sample email for your reference:
We are very surprised to hear that news. Sorry for the inconvenience caused by this.I've reported this to our factory manager, now we are going to have a meeting to discuss this problem. Could you please send us some photos then I could show them in the meeting ? We need to find out the reason and will discuss the solution.Thanks in advance.


二.搜集到证据后,联系工厂并告知情况,查明原因!
After gathering all the materials, you should contact and ask the factory to find out the reasons!
给工厂打电话也好,写邮件也好,都必须要预先好好考虑,应该怎么沟通。 
Please prepare your lines before you call or email the factory.

跟工厂沟通时说明客户因为产品质量问题要求索赔并发来多张照片,确实此批货存在做工上的问题,很多产品出现问题。
When you communicate with the factory, illustrate the following: the customer claims compensation for quality problem and sends you the photos; indeed there is problem with the goods; many goods are claimed compensation for bad quality.

发邮件的时,附上客户发来的照片,正文中把客户的索赔原文稍加处理粘贴上,并且在英文的下方附上中文释义,语言用词上不要过渡引申和渲染,原原本本的体现口气,感叹号和标注红色即可。邮件的最后加上客户要求工厂立即配合调查原因,回复客户。
 工厂看到后会安排人员尽快处理。产品质量可能是更换了原材料供应商或质量把控问题,但工厂会因为赔偿数额太高而请求降低赔款金额。

Then the factory will handle it at sight of your request. The problem may be on the raw material supplier or quality control, but the factory will probably ask you to lower the indemnities.

三.慎重回复客户的索赔信件,争取降低赔款。
Be prudent and try to lower the compensation in your email
首先表示非常抱歉,其次说明原因,由于工厂原材料供应商购买新机器,而导致部分产品出现问题。
First, say you are very sorry about what happened. Second, explain why, e.g. because the supplier purchased new machine so some goods had quality problem.

这里注意:有些时候犯的一些“低级错误”不要直接就原文不动地发给客户,要多考虑一下,客户对你的公司是什么样的印象?所以,适当的组织措辞很有必要!
Please note that never to state some stupid mistakes directly to your customer. Instead, please be aware of the company image you show to your customer. Thus, it’s very vital to think about the expressions before you write the email.

针对这次的质量问题,公司非常重视,专门召开了会议,所有生产相关的部分负责人都参与检讨工作上的不足。
Then, you can say the company lays great importance on this issue. As a result, the company held a conference in which the heads related to production had participated, investigated and reviewed the case.

最终提出 解决方案: 新的机器不再立即投入生产,公司派专门的技术人员进行调试磨合,磨合期过后,再投入正式生产。 
Last, solutions: news machines are called off. The company is arranging specialist to adjust the machine, which will return only after its normal working stage.

索赔金额方面,我方损失太多。产品利润薄,因此恳请客户考虑一下长期的合作,能够适当降低一些赔款,不影响之后的合作关系。 
About compensation, you could ask the customer to consider long-term cooperation so that he would lower it, because your company earns little profits with the order and the compensation should not be the trouble of later cooperation.
 客户回复邮件,他也希望这次的事件不会影响到合作关系。希望金额可以降为**美元
Then the customer replies and hopes that this issue won’t influence your business relationship. He thinks the compensation could be lowered to ** dollars.

四.积极和工厂联系并努力和客户沟通降低赔款。
Actively contact the factory and try to persuade the customer to lower the compensation
再次联系工厂说明已经跟客户解释清楚,但是态度要强硬说明赔偿金额,并说明在尽最大的努力争取降到**元。这样,工厂方面比较好接受也会很感激业务员的。
Contact the factory again to say that you have already explained to the customer, but you have to be firm when telling them about this, which you have made great effort to the lower the total amount. In this way, the factory would be very grateful to you.
五.虚心承担责任,尽快妥善安排 
Be humble and willing to take responsibilities, and find the solutions
回复客户:感谢理解和信任!责任确实在于我们,正在积极调查,一定尽快给出答复。 
In replying the customer: Thanks for your kind understanding and trust! The responsibility is on us. We are now trying to make a thorough investigation and will reply you soon.

注:这里有些业务员会务求和客户商量,赔款从下一个订单货款中扣除。但是有很多客户并不太能理解一个问题要放到后面再解决的态度。部分客户回复不能接受这么做,更有的客户说:Don't make things complicated! You should show the respect and sincerity in this order, NOT FUTURE ORDER!
NB: Some salesmen may negotiate with the customer about compensation available from the next order. But the problem is that some customers can’t understand why to put things until next order. Some cannot accept this. Others even say:” Don't make things complicated! You should show the respect and sincerity in this order, NOT FUTURE ORDER!”

六.给工厂一些意外的惊喜 
Surprise the factory!
隔了两天后回复工厂说明客户愿意降低赔偿金额**元,工厂方面就容易接受并表示感激,业务员也要站在工厂的角度,知道他们损失较大,但产品质量问题不容忽视。下次要注意哦!
It will be more acceptable to the factory if you tell them the customer would like to lower ** dollars for compensation after two or three days. I bet the factory would be very appreciated to you. Of course you should also think for the factory about their loss. However, quality problems cannot be ignored and more attention should be paid next time!

七.让工厂签订质量保证书 
Require Quality Guarantee from the factory
为了避免再次出现以上的质量情况,起草一份正式的质量保证书很有必要! 
In order to avoid the same problem, you should draft a formal Quality Guarantee!

为以后处理类似问题,增加谈判的筹码和保证。也能让工厂足够重视你的货的质量。 
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